王定斌
接訪是領(lǐng)導者依據(jù)政策、法規(guī)，結(jié)合實踐經(jīng)驗向上訪者答疑解難的雙向交流活動。在新修訂的《信訪條例》頒布實施，信訪渠道暢通的今天，接訪已成為各級領(lǐng)導干部領(lǐng)導活動中的重要組成部分。因此，認真研究接訪藝術(shù)，對于提高工作效率，正確處理新時期人民內(nèi)部矛盾，密切黨群關(guān)系。構(gòu)建和諧社會具有十分重要的意義，筆者通過近幾年信訪接待的實踐鍛煉，就新時期領(lǐng)導者接訪藝術(shù)作了一些粗淺的探討。
一、創(chuàng)造良好的接訪氣氛，建立與上訪者肯定性的感情這是接訪成功的重要前提。上訪者來自各地各部門，他們在職業(yè)、經(jīng)歷、性格、氣質(zhì)、愛好、文化修養(yǎng)等方面，千差萬別。所以他們反映問題的方式和心理狀態(tài)也各不一樣，有的笑容可掬，有禮有節(jié)，有的一見如仇，惡語傷人，把對責任單位的意見發(fā)在接訪領(lǐng)導的頭上……。從心里狀態(tài)來看，有的存有懷疑心理，反映問題引而不發(fā)，吞吞吐吐，有的存有畏懼心理，揭露問題轉(zhuǎn)彎抹角，回避姓名，有的反映問題迫切，要求馬上批示，把領(lǐng)導當成法官，個別上訪者甚至謊報情況，反映問題不真實……。在如此復雜的情況面前，接訪者要在較短時間內(nèi)建立起與他們的肯定性情感，必須做到：一是熱情接待，盡管上訪者各具心態(tài)，但有一點是共同的，都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來，只要領(lǐng)導者熱情接待，他們各種不利于接訪的心理情緒往往比較容易改變。當上訪人找你時，應(yīng)當讓座，倒茶。使人一進門就有賓至如歸的感覺。二是融洽情感。當上訪者坐下來后，開始一般不要急于問他們反映問題，對初訪者，要問問家庭住址和家庭情況，對老訪戶也要不厭其煩的接待。同時，對不同年齡層次的上訪者，都要視其情況，因人而異的問候，融洽感情。三是專心致志地聽。上訪者從遇到有關(guān)單位沒有辦到的事到實施上訪行為有一個過程的，不少人上訪前都經(jīng)過了復雜的思想斗爭，他找領(lǐng)導反映問題時最大的愿望是要引起領(lǐng)導者的重視，在他看來重視的第一信號是專心聽的程度。因此，接訪者一定要聚精會神地聽，全神貫注地記，注意對方的表情，心情要圍繞對方轉(zhuǎn)，表示體諒他（她）們的難處。對講的很通情達理的地方要表示贊許。同時，視其情況，對有的上訪者采取換位思考的辦法交談。四是誠心誠意地講。接訪是雙向交流活動，往往是你問我答，我問你答。你實實在在地同上訪者交流思想，他才愿意把自己的真話、實話、心里的苦衷向你傾訴。你要是居高臨下，或轉(zhuǎn)彎抹角，人家心里的苦衷就不愿對你講，這樣就很難達到接訪目的。誠心誠意就是要說實話，表實態(tài)，對于政策明確規(guī)定的問題，要明確作出肯定或否定的回復，不能摸棱兩可，含糊其詞，需要解釋的問題，要誠懇解釋，耐心做好思想疏導工作。
二、要根據(jù)上訪者的不同心理狀態(tài)，采取不同的談訪方式。由于上訪者水平，心態(tài)不同，反映問題的方式也不一樣，接訪者要善于視其具體情況，因人制宜，采取靈活的談訪方式。一是對于懷有輕松心里的同志采取自由式。這種情況一般出現(xiàn)在見識比較廣，有一定身份或者背景且反映問題不夠緊迫的上訪者中，他們經(jīng)常出沒在領(lǐng)導機關(guān)，公眾場合，在反映問題時比較輕松、自然，同這類上訪者談訪時可以自由點，搞清他們的反映的主要事實和要求就行了。二是對具有畏懼心理的上訪人可采取啟發(fā)式，有的上訪者長期在自己的小圈里生活，他們不懂政策法律規(guī)定，有的連自己的問題應(yīng)找哪些部門訴求都不清楚，對這樣上訪人可采取啟發(fā)式，恰當?shù)靥崾竞驮儐?，對該談而未談的要加以提示，未談清楚的問題要加以詢問，對已觸及的問題，但“話到口邊留半句的”要加以誘導。三是對具有無所謂心理的上訪者采取激發(fā)式，有的上訪者原本想找某某主要領(lǐng)導反映情況，由于對方工作忙，被迫找一般領(lǐng)導者反映，對這樣的上訪者，一定要說明領(lǐng)導工作繁忙等難處，解決長期沒有解決的原因，或不能解決的理由，在對方感到真誠的情況下，激發(fā)他們談心里話，然后依據(jù)政策予以回答。四是對具有對立心理的上訪者采取批評式，有相當一部分上訪者在其他地方受了一肚子氣，或者認為自己的問題完成符合政策解決而因某人某單位卡殼，一直沒有解決，這種上訪人往往一進門就大吵大鬧，惡語傷人，把在別處受的氣發(fā)到接待者身上，在接訪者沒有開口時，他們就滔滔不絕傾訴心中的不快，接待這類上訪者可采取批評式。對他們過多指責別人蠻橫無理的態(tài)度給予必有的批評，然后循循善誘，耐心說服。當然使用這種方式時要視其情況而定，如果碰上了素質(zhì)很低的上訪者，最好耐心的讓他們把氣發(fā)完后再與他們交談，同時輔之以其他手段穩(wěn)定情緒，以免激發(fā)新的矛盾。
三、要講究儀表和態(tài)勢語言的運用，融洽與上訪人溫馨的情感。態(tài)勢語言是指能在一定程度上表達接訪者思想感情的眼神、表情、姿態(tài)、動作，也可以說是接訪者用動作和表情說明，態(tài)勢語言的作用在于輔助有聲語言更準確更有成效地表情達意。具體講，一是儀表要講究，給人以信任感，接訪之前，首先引人注目的是你的儀表，一般上訪者在正式反映問題之前要觀察品評接訪者的風采，看象不象辦事的樣子，如果你的儀表給上訪者以端莊感，就能在上訪者心中產(chǎn)生信任效應(yīng)，如果接訪者的儀表失之檢點且失當，上訪者就不會對你有好感。二是表情要溫和，要平心靜氣，解釋、勸慰要使人產(chǎn)生溫暖感。三是情緒要始終，要有耐心、忍心和毅力，不能因為對方羅嗦，訴說時間長而態(tài)厭倦和急躁，更不應(yīng)該漫不經(jīng)心和走神。此外，聲調(diào)要適度，一般使對方聽得清楚為宜，說話要清晰，切不可咬文嚼字，更不能用粗俗和刺耳的話。（作者系湖北省竹山縣信訪局副局長）
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