“政策就是這么定的，我們真的沒法辦！”
2021年春天，這句話像一堵墻，橫亙在59歲的劉建強面前。在市人社服務大廳，因檔案遺失導致無法認定“視同繳費年限”，他急得拍了桌子——這意味著他的退休金每月將少1000多元。
“沒法辦”，曾是無數群眾和企業在政務服務窗口前遇到的終點。但在劉建強拍桌子的那一刻，這個“終點”開始搖動，隨之而來的是一場內部“地震”。同年4月，市人社局在全國政務服務領域率先明確提出“對群眾訴求零拒絕”的制度性改革。
襄陽人社政務服務“零拒絕”窗口，讓難事變易事。
5年過去，這項從個體困境中萌芽的改革，已生長為一張覆蓋全市的“兜底”服務網絡。
一次拍桌子的維權
催生一項“不得拒絕”的制度
劉建強的案例，是“零拒絕”窗口誕生的直接導火索，也精準擊中了傳統政務服務的痛點。
劉建強接受媒體采訪畫面。（資料圖）
“改革前，痛點很清晰：一是群眾有異議，找不到溝通評判的窗口；二是有些事，政策沒明確，但訴求合理，我們沒依據辦；三是疑難問題，窗口人員不敢辦、拖著辦，風險大。”襄陽市人社局法規科科長曹金鵬復盤道，這些痛點最終都導向了同一個結果：拒絕。
“零拒絕”制度，試圖從根本上扭轉這個邏輯。其核心定義是：群眾和企業提出的訴求，無論能否按現行政策辦理，都必須第一時間受理。能辦的快速辦結；政策不明或訴求有合理成分的，啟動集體研判，限期回復；明顯不合規的，也要耐心解釋，告知路徑。
“我們的目標，是確保群眾需要時，我們無處不在；群眾不需要時，我們無聲無息。”曹金鵬說，這看似微小的變化，卻意味著責任的絕對前移——從“判斷能不能辦”轉向“先接下來，再想辦法”。
劉建強成了第一個受益者。人社服務大廳啟動了首次集體研判。工作人員陪他溯源，找到了養老保險手冊、參保臺賬、企業買斷協議等多份佐證。最終，憑借多類材料交叉印證，劉建強辦妥了退休手續，每月退休金分文未少。
更重要的是，以劉建強的個案為樣本，市人社局迅速調研全市20余起同類訴求，出臺了《檔案遺失職工退休認定暫行標準》。
“‘零拒絕’不是突破政策底線，而是用足政策、創新方法回應合理訴求。”市人社局黨組書記、局長楊富杰說，“件件有回復、事事有交代”，這項源于一個人困境的承諾，自此成為襄陽人社對全市的承諾。
破解一個人的困局
建立服務一座城的規矩
“零拒絕”的生命力，在于它不僅解決個案，更在于撬動“通則”。
2022年元月，襄陽一家制造企業的新員工小李，入職不到一周就因工受傷，手術費數萬元。但企業尚未完成社保增員繳費。依據《工傷保險條例》，工傷保險待遇從繳費次日起享受，這意味著企業需全額自付。對中小企業而言，這是一筆不小的意外支出。
“按政策，確實沒法走工傷報銷。但企業和員工的困境是真實的。”市人社服務大廳負責人梁劍說，他們沒有簡單拒絕，而是將個案迅速上報，并啟動跨層級研判。人社部門向省廳反映了“新入職未參保職工工傷風險空窗期”這一普遍性政策空白。
這個來自基層的、鮮活的訴求，推動了省級層面的系統優化。省人社廳在深入研究后，在湖北省企業職工社會保險網上辦事大廳中新增“工傷保險新增人員備案”功能。此后，全省范圍內，試用期員工入職第一天即可備案，若30日內完成繳費，其間發生工傷可享待遇，從而破解了行業的共性問題。
工作人員為市民講解操作流程。改革的觸角還伸向了更頑固的“信息壁壘”。2026年初，襄陽市鼎瑞燁公司在完成社保賬戶跨區遷移后，發現此前數月的費用無法繳納。企業經辦人員在人社、稅務部門間“多頭跑”，均被告知“系統沒問題”。人社窗口受理后，立即啟動跨部門協同流程。人社、稅務、省級“楚天云”平臺的技術人員共同排查發現，問題出在數據同步的延遲上。通過后臺手動補推數據，僅用3個工作日，繳費堵點被打通。
人社服務大廳“潮汐窗口”遇到業務高峰，早上七點半就開始辦業務。
從解決個人歷史遺留問題，到推動省級政策“打補丁”，再到打通跨部門數據“腸梗阻”，“零拒絕”的實踐，不斷拓展著政務服務的可能邊界。
來自省數據局的統計顯示，“零拒絕”制度推行5年來，市人社服務大廳在全省政務服務“好差評”系統中的好評率始終保持在100%。該大廳“零拒絕”窗口作為核心樞紐，累計精準受理各類政策不清、職責交叉、歷史遺留的疑難復雜訴求674件，整體辦結率達100%。
一個窗口的“不拒絕”
推開一扇治理的“新窗口”
“對群眾訴求零拒絕”的改革，若沒有剛性的制度約束和清晰的權責劃分，最終只會淪為口號，或壓垮一線人員。
襄陽的改革者深諳此道。在推出“零拒絕”制度之前，市人社局將分散在12個直屬單位、7個科室的255項業務權限，全部收歸人社服務大廳，實現“一窗通辦”。更重要的是，將管理權、經辦權、監督權分離。
襄陽市人社局推行“三權重構”改革，打造全國首家全業務“一窗通辦”的人社服務大廳。
“受理的不管審批，審批的不能受理。”市人社服務大廳副主任陶亮解釋，這種“各管一段”的模式配合系統隨機派單，讓“想卡要、想推諉”都失去了土壤。
所有業務線上留痕、限時辦結，超時即被系統亮燈，紀委監委實時監督。“現在大家的心態是，推掉不如辦好，辦好還能積累經驗。”陶亮說。
如果說“三權重構”奠定了“必須好好辦”的基礎構架，那么隨之而來的“政策融通”改革則為“如何辦得更好”提供了優化算法。市人社局建立了常態化政策研判機制，對內梳理消除政策沖突，對外搭建與稅務、公安等部門的數據橋梁。2024年以來，通過數據比對精準推動就業登記3400余人次，社保擴面5700余人，精準發放人才補貼超千萬元，從根源上提升了政務服務的主動性與精準性。像鼎瑞燁公司遇到的難題，也依托跨部門數據實時核驗得以快速解決。
人社部相關負責人在襄調研時曾點評說：“襄陽的‘零拒絕’是政務服務從‘權力本位’轉向‘責任本位’的生動體現。它可貴之處在于構建了‘受理-研判-解決-反饋’的責任閉環。”
工作人員幫助市民辦理業務。
5年實踐，“零拒絕”從一項兜底承諾，逐漸內化為襄陽政務服務的基因，其價值已超越個案解決。
其一，它重塑了政府與群眾的互動邏輯。從“依規說不”的防御姿態，轉向“我來想辦法”的共情與擔當。這背后是“人民至上”從理念到操作流程的落地。
其二，它證明了基層“小切口”改革能撬動系統性優化。一個窗口的“不得拒絕”，倒逼了內部權責重構、跨部門協同和數據共享，形成了“解決一個、規范一類、優化一片”的良性循環。
其三，制度化的閉環保障了改革的可持續性。“零拒絕”被嵌入“三權重構”“政策融通”的剛性框架和常態化政策研判流程中，使其從“領導重視”的臨時舉措，變為“制度驅動”的長效機制。
當群眾身邊的“辦事難”逐步化解，市場主體成長路上的 “發展痛”依舊需要用心護航。當下，襄陽人社部門正嘗試將“零拒絕”的被動響應，升級為“穿透式”主動服務，即帶著政策走進園區、企業，提前介入疑難問題。
劉建強如今已安穩退休數年。他偶爾還會經過人社服務大廳。大廳里，“零拒絕”窗口的標識依然醒目，后面坐著不同的工作人員，接待著新的、面孔焦慮的求助者。
從“沒法辦”到“想法辦”，這短短幾個字的轉變，在襄陽，用了5年去堅守和打磨。它或許未能解決所有問題，但它賦予了一個城市政務服務最重要的底色：
不冷漠、不推諉，并始終愿意為人的困境留一扇窗。
相關新聞
